客户经理科技公司建行唐家健谈科技赋能个金业务发展：AI会成为客户经理必不可少的助手

用户投稿 2025年11月13日 01:00:01 1 0

建行唐家健谈科技赋能个金业务发展：AI会成为客户经理必不可少的助手

21世纪经济报道记者杨希北京报道

6月21日，由亚洲银行家主办的2024中国未来金融峰会在北京举办。本次峰会的主题是“挑战与愿景”。2024中国未来金融峰会上重点关注中国金融业加速转型，与数字科技的深度融合，助力中国和全球经济的稳健复苏。

在圆桌讨论环节，上海交通大学上海高级金融学院实践教授胡捷、亚洲银行家研究院TABInsights金融研究员齐若馨与中国建设银行个人金融部副总经理唐家健和上海浦东发展银行零售业务部（消费者权益保护部）总经理陈雷讨论了“科技赋能金融发展”议题。

唐家健首先介绍了中国银行业科技发展的四个阶段：电子化、网络化、大数据化和智能化。

第一阶段，电子化阶段从80年代中期开始，主要表现为计算机技术的普及，以计算机替代人工实现了银行业的飞跃；第二阶段，90年代中期银行业开始进入网络化阶段，银行业务从线下向线上迁移，服务方式发生了巨大改变；第三阶段，2012年前后银行进入大数据时代，银行要有专业能力处理海量的业务数据，这时出现了银行的数字化转型。

“随着生成式AI的横空出世，现在银行业进入了智能化阶段。如果说数字化阶段知道客户要什么，智能化时代，银行真正具备了满足不同客户差异化需求的能力。”唐家健说道。

唐家健谈到，一方面看，目前国有四大行的个人客户数量加起来约为我国人口的两倍，客户存在高度重叠；另一方面，客户的个性化需求很难得到满足，这与银行的发展历程相关。

唐家健介绍，目前建行95%的个人客户业务已经通过线上完成，为了进一步加强与客户的连接，建行于2020年推出了云工作室，客户经理通过群经营的方式为个人客户提供服务。2023年又推出了直营模式，通过企业微信和建行的数字化体系支撑，客户经理能够在线上跟客户建立新的联系并提供金融服务，目前一名客户经理能够服务一万名客户。“这是以前不可想象的，这就是科技带来的经营模式的深刻变化。”唐家健说道。

在谈及金融场景建设时，唐家健表示，场景建设的核心并不在于获取多少客户，而是“润物细无声”地提升客户体验，从而达到持续经营的效果。

展望个人金融领域的差异化服务趋势，唐家健表示，未来银行的个性化服务将更多地集中在投资理财业务上，“传统的存款、贷款更多是标准化产品。到了财务管理领域，每个人的需求是完全不同的，财务状况、偏好也不一样，这就需要更多专业化、差异化的服务。”

唐家健认为，科技赋能金融行业做好投资理财服务仍然有很多事可以做。在数字化基础上，要知道客户想要什么；通过专业化能力建设方面，要为客户匹配适合的产品。这需要有智能化的工具，需要用AI来辅助，使得银行能够在短时间内服务更多的客户。

“我觉得未来AI一定会成为客户经理必不可少的助手。目前银行从业人员约有380万，但是比起14亿人口基数来说这种服务能力是远远不够的。这380万人分布在四千家银行，但银行间的差异很大、是很割裂。通过AI可以复制（专业的服务）能力，差异化、专业化的服务一定是借助AI实现的。”唐家健说道。

唐家健进一步谈到，AI在帮助老龄客户消除“数字鸿沟”方面也有一定的应用前景。当前商业银行目前已进入线上化发展阶段，不可能完全回到线下。在生成式AI帮助下，老年人可以通过自然语言交互得到服务。“以后老年人可能不需要自己操作，只要发出指令，AI就帮他实现，这对提升对老年人的金融服务水平也是非常有意义的。”唐家健说道。

在讨论中，陈雷表示，在技术的使用过程中应当注意应用的边界。譬如，以AI目前能达到的水平来看，应当更多地应用在标准化的基础类产品当中。在一些需要专业判断的领域，人工的干预则非常重要。通过AI和人力专业性的相互结合，可以在不同层面把服务做得更好。

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“DeepSeek比我更适合做客户经理，却代替不了我当牛马”，面对AI冲击银行人大可不必惊慌钛媒体金融

客户经理科技公司建行唐家健谈科技赋能个金业务发展：AI会成为客户经理必不可少的助手

当亲戚聚会的话题不再是“年终奖多少”，而是“DeepSeek用了没”，一些银行人坦言：表面笑嘻嘻，心里却慌慌。不少银行老员工，习惯了柜台操作、面对面服务，突然拥抱AI，有点手足无措。

“以往AI技术多侧重于信息检索和匹配，而DeepSeek作为生成式AI技术，能基于用户输入生成全新的、符合语境的回复或建议。在智能客服领域，这意味着更自然、更人性化的对话体验；在财富建议方面，它能更准确地理解用户需求和风险承受能力，提供更个性化的投资建议。”天使投资人、资深人工智能专家郭涛告诉钛媒体App。

AI工具一秒生成理财方案、智能分析市场趋势，难道传统金融人，真的要被时代抛弃了吗？银行人如何使用AI自救、提高工作效率？

“DeepSeek比我更适合做客户经理”

邱爽（化名）是一家头部商业银行的客户经理，他让DeepSeek提供一段说服客户年底短期存款的模板，意外发现：“AI比我优秀太多了，前期准备也有理有据，话术都很接地气。”

DeepSeek建议他，沟通前先了解客户的背景，比如企业资金流动周期、回款应付账款时间、财务目标、现有存款情况、近期是否有大额资金闲置或者短期理财到期，然后再明确产品的优势，包括存款利率上浮、灵活支取、安全性、计入财报的流动性资产等。另外附加一些服务，包括定制报告、优先贷款审批、财务规划建议。

针对资金回笼期的客户，话术的逻辑围绕年底资金沉淀以及短期高收益的优势展开。对于关注财报的企业，可以围绕优化财务报表、资产配置的角度，比如将部分资金转入对公结构性存款，既算作存款科目，提升流动性指标，又能享受保底收益加浮动收益，年化收益能比活期高不少。

邱爽手里有不少系维护型客户，DeepSeek建议，对于这类客户，强调情感链接和资源交换，比如强调行里对优质客户有存款积分奖励，可兑换贷款费率优惠，或VIP服务。

“您方便的话在年前调配部分资金，我们可以额外为您申请明年的信贷绿色通道，优先审批您的融资需求。”AI给邱爽输出了一段完全没有机器味的话术。

邱爽甚至在AI的回答里看到了人性的博弈：后续跟进也有一些注意点，比如提供可视化工具、限时福利优惠、邀请支行长共同拜访重点客户，体现忠诚度。在关键要点上，也要注意以利他为核心，用数据说话，降低决策门槛，创造紧迫性，比如限时优惠、年报节点、额度稀缺性等。

当客户在犹豫风险的时候，AI建议邱爽用数据代替画大饼，用试水降低客户压力。另外AI还给了一些技巧：不要否定客户，不要急于推销，要讲故事、对比数字。

“用手机录下自己和客户的对话，回听时注意是否打断客户？是否用太多专业术语？有没有微笑？营销重要的不是说法，是匹配需求。”邱爽感到一丝无奈：AI甚至开始教我做人。

“用AI做的外汇分析和市场方案，基本和金融市场部出的方向一致。危机感太强了，这种开源的AI，客户随时查一下，就不再需要我们去研究了，感觉专业价值早晚有一天不再重要，那么维护和客户的私人关系就更加重要了。”银行人小刘（化名）开始琢磨“私人关系”。

他坦言，这几年银行的领导结构相对稳定，上升空间随着行情不好也越来越少，准备适当放一些内部维护的时间精力去维护客户，“毕竟客户是客户经理的朋友，而不应该是银行的。而AI背不了的锅，还需要基层牛马们背。”

如果银行人被裁，AI甚至连转行计划都做好了

网友Jerry有多年对公业务经验，大学学的经济学专业，他给AI提供了自己的留学背景、职业经历，请DeepSeek推荐可以转行、换城市的方向。

AI的思路非常清晰：金融科技是个核心赛道，比如设计跨境支付解决方案，可以结合留学的国际背景，供应链金融科技可以实现对公经验的迁徙，数字银行、虚拟银行领域能提供不少在香港和新加坡就业的机会。推荐的职位有：产品经理、跨境业务拓展经理、合规、科技顾问、区块链解决方案分析师。

另外ESG与绿色金融颇受AI青睐，比如碳金融产品设计、绿色债券承销、可持续投资分析、ESG数据服务商。在国际赛道，它推荐跨境财富管理，可以实现Jerry美本+中资行的优势。

AI对于转行的路径，给了短期、中期、长期的建议，短期需要完成相关课程、考证书、通过LinkedIn连接10位目标行业从业者。中期可以参加行业竞赛，研究金融科技公司案例，尝试在公司内部转岗到金融科技子公司。长期规划，则可以争取外派香港、新加坡的机会，打造个人行业IP，比如在自媒体开设跨境金融专栏，积累跨境项目的实操经验。

“AI给的建议还是比较理想的，也很高大上，但是很难真正落地，因为现实中转行资源链接不是太容易。如果能做到这些，那我在银行也会成为非常核心的人员，会有自己的舒适圈，未必愿意转行。”Jerry坦言，外派到香港工作，如果在单位内部争取，比考985还难。

银行人如何使用AI自救？

2025年1月，彭博行业研究发布报告，预计全球银行将在未来三至五年内裁员多达20万人，其调查的银行包括花旗集团、摩根大通，以及高盛集团。接受调查的首席信息和技术官预计，这些公司的净裁员率平均为3%。

“随着机器人也具备客户管理功能，客户服务可能发生变化。任何涉及日常重复性任务的工作都面临风险，但AI不会完全消除这些岗位，而是带来劳动队伍转型。另外，在93名受访者中，近四分之一的受访者预测总员工人数将大幅下降5%至10%。”报告作者、彭博行业研究资深分析师Tomasz Noetzel表示。

银行的中后台、运营岗位面临的失业风险最大，传统客服、柜员、信贷审批、风控、基础理财顾问、档案管理与合规检查，可能也在劫难逃。

紧密关注AI在金融业的渗透路径，持续迭代认知，并接受未来可能需要每5到8年切换一次技能组合、职业灵活性大于稳定性这一事实，是银行人需要接受的事实。

AI可以帮客户经理写周报，智能客服接投诉电话，RPA机器人做智能报表，办公室综合岗可以用智能文档分析，运营审核岗可能被机器学习风控模型优化，小刘意识到，当下最重要的是培养自己调适AI的能力，让机器完成80%的标准动作，而留下20%的决策判断，对AI给出的结果进行调试、镀金。

未来，DeepSeek的技术特性将推动银行C端业务从“功能服务”转向“智能伙伴”。郭涛告诉钛媒体App：通过深入分析用户行为和需求，DeepSeek能提供更加个性化的服务，这一“智能伙伴”角色不断深化，会帮助银行人拓展更多增值服务，实现业务模式的创新和升级。

“银行人别慌，我们要拥抱技术，成为‘AI驾驭者’。”小刘在“银行人自救群”里鼓励同行们。

一些银行人也很清楚：柜员岗位不会被AI轻易取代，并不代表柜员门槛很高，而是人和人面对面的价值，是AI不能提供的；在营销领域，银行更多依赖的是关系型营销，也就是拼资源，AI很难解决；前台销售岗，毕竟要和客户拉近距离、提供情绪价值，AI还做不到。

重新理解沟通与管理，也是银行人的必修课。

“以我的经验，银行内部业务也就占30%，更多的是沟通，比如和客户沟通，跟领导、监管沟通，跨部门、上下级行沟通等。”在邱爽看来，沟通是主观性非常强的事情，需要懂人情世故，最终要在职场晋升，还是需要努深谙人性，毕竟AI不会教你怎么当行长。（本文首发于钛媒体 APP ，作者｜孙骋，编辑｜刘洋雪）

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